一般社団法人のCRM協議会という組織が東京にありまして、IBMの大先輩である藤枝純教さんが会長をされております。私はたまたまその北海道支部の支部長の任を仰せつかっております。このたび6月に北海道でCRMのフォーラムを企画しまして、6月19日(火）、13時から18時、札幌市民ホール第二会議室で開催することとなりました。日頃からCRMにご関心のある方々には是非ご参加の程よろしくお願いいたします。
詳しくはhttp://www.crma-j.org/seminar/se_01_120619.htmlをご参照ください。

 ここで「顧客中心主義経営」ということで私の思い出の一つを申し上げたいと思います。今となってはかなり昔となりましたが、あのIBMが経営危機に瀕してナビスコ社からガースナー会長を迎えた時のことです。我々一線の社員はいわばポテトチップ屋さんの経営者がこの大規模なIIBMの再建なんぞ出来るものなのだろうか、とちょっぴり疑問でした。でも数ヵ月後のガースナー会長のメッセージに、前線の一兵卒として営業活動していた私がいたく感動した思い出があります。正確なメッセージは覚えていませんが、要するにIBMの再建についていろいろ調査して次のことが確認できたからIBMはよみがえるはずだ、ということでした。

 「IBMにはなるほど優秀な社員もまだ残ってる、優れた製品開発力も十分ある、でもなんといってもIBMを蘇らせることが出来るのは、まだまだIBMを信頼してくれている世界中の多くのお客様とお取引していただいてることだ」という内容だったと思います。顧客満足度こそが売り上げや利益の根源であり、顧客のニーズこそがいい製品やサービスを提供できる可能性を開くものだ、ということを教えられたものでした。

 CRMという観点にたてばまだまだいろいろなアイデアや方法があるとおもいます。日常のオペレーションはそれこそ目前の課題で頭が一杯になり、お客様中心という気持ちや態度がおろそかになることが多々あります。壁にぶちあたったらCRMを思い出して次のアイデアをひねりだしたいものです。そんなことで今回のフォーラムにお客さまを勧誘しています。